La Superintendencia Nacional de Salud divulgó esta semana una orden de plan de choque contra Nueva EPS, Salud Total, Sanitas y EPS SURA por el represamiento en la asignación de citas médicas. Según reportó Caracol Radio con corte al 10 de julio, la decisión se apoya en el comportamiento de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias (PQRD) registradas durante el mes por el organismo de inspección, vigilancia y control del sector.
Los números, atribuidos por Caracol Radio a la Supersalud, son elocuentes. Nueva EPS acumuló 8.328 reclamaciones, equivalentes al 14,62% del total. Salud Total registró 8.062 (14,15%), Sanitas 7.576 (13,30%) y EPS SURA 7.546 (13,25%). En conjunto, las cuatro entidades concentran el 55,32% de las quejas que motivaron la intervención del organismo de inspección, vigilancia y control. No se trata de un dato marginal: más de la mitad de los reclamos del sistema, en un frente sensible como el acceso a consulta, provienen de cuatro operadores.
La orden impartida por la Supersalud instruye a las EPS a reducir tiempos de espera, reorganizar la agenda de consultas y resolver las solicitudes represadas. El superintendente delegado para la Protección al Usuario, Juan David Duque, fue citado por Caracol Radio al señalar que los pacientes no deberían verse obligados a presentar una queja para acceder a una cita, pues su asignación oportuna hace parte de las obligaciones propias de las EPS.
El diagnóstico es correcto. La pregunta es por qué llega tan tarde y por qué depende de un umbral de PQRD para que el regulador actúe. La Superintendencia tiene facultades de inspección, vigilancia y control desde el primer incumplimiento, no cuando el acumulado de reclamos supera la mitad del sistema. La cronología reciente del sector, según la misma Caracol Radio, da cuenta de 440.000 usuarios de Nueva EPS en Atlántico “a la deriva” por deudas millonarias, lo que sugiere que la presión sobre estas cuatro entidades es estructural y conocida.
Hay un segundo punto que la orden no resuelve. La Supersalud anunció seguimiento y la posibilidad de abrir procesos administrativos si las EPS no atienden las medidas. Pero el historial reciente del sector muestra que las sanciones administrativas no se traducen, por sí solas, en una cita asignada a tiempo. Sin un componente de intervención patrimonial sobre las entidades que persisten en el incumplimiento, el plan de choque corre el riesgo de convertirse en un nuevo ciclo de plazos y descargos ante la autoridad, mientras el usuario sigue recurriendo a la tutela como mecanismo ordinario de acceso.
La concentración de quejas en cuatro operadores también debería abrir un debate sobre el modelo de inspección. Si más de la mitad de los reclamos provienen de un grupo reducido de entidades, la Superintendencia tiene los datos para focalizar auditorías permanentes, no solo reactivas. La inspección aleatoria o por denuncia encarece el control y deja al usuario expuesto durante el tiempo que media entre la PQRD y la visita. Un sistema de alertas tempranas, alimentado por los mismos indicadores que ahora se publican, permitiría actuar antes de que la queja se vuelva masiva.
Finalmente, está el elefante en la sala: la reforma al sistema de salud. Mientras el Congreso discute el futuro del modelo, las EPS intervenidas y las que aún operan bajo la figura actual siguen prestando un servicio que, según sus propios indicadores de reclamos, no cumple. Ordenar un plan de choque es necesario; insuficiente es la palabra exacta. Sin trazabilidad de resultados, sin metas verificables y sin consecuencias patrimoniales para los administradores que incumplan, la próxima entrega de cifras de PQRD mostrará, con alta probabilidad, un patrón similar al de julio.
La Supersalud tiene la palabra. Y los usuarios, la espera.